Una reseña negativa no es el fin del mundo: es una oportunidad de mostrar cómo tratás a tus clientes. De hecho, quien lee las reseñas suele prestar más atención a cómo responde el local que a la queja en sí. Una buena respuesta puede convertir un problema en un punto a favor.
Por qué conviene responder
Responder demuestra que escuchás y que te importa. Lo ven todos los clientes futuros que pasen por tu ficha, no solo quien dejó la reseña. Además, le da una señal a Google de que el negocio está activo y atento.
La estructura de una buena respuesta
- Agradecé y reconocé: "Gracias por tomarte el tiempo de escribirnos. Lamentamos que tu experiencia no haya sido la que esperabas."
- Hacete cargo, sin excusas: mostrá que entendés el problema puntual que plantea.
- Contá qué vas a hacer: "Ya lo hablamos con el equipo de cocina para que no vuelva a pasar."
- Invitá a seguir en privado: "Nos encantaría compensarte. Escribinos y lo resolvemos."
Un ejemplo completo
"Hola Martín, gracias por tu comentario y disculpas por la demora con los platos el sábado. Tuvimos un pico de gente que no supimos manejar y es nuestra responsabilidad. Ya reforzamos el equipo para esos horarios. Nos encantaría que nos des otra oportunidad; escribinos y la próxima la invitamos nosotros." Respuesta modelo a una reseña negativa
Qué contestar según la queja
| Si la queja es por… | Cómo encararla |
|---|---|
| Demora en el servicio | Reconocé el pico de trabajo y contá qué cambiaste (más equipo en esos horarios). |
| Un plato puntual | Agradecé el dato, hacete cargo y ofrecé revisarlo con la cocina. |
| Trato del personal | Pedí disculpas, no busques culpables en público e invitá a seguir en privado. |
| Un malentendido | Explicá con calma, sin poner en duda al cliente delante de todos. |
Qué no hacer nunca
No discutas, no respondas en caliente ni con ironía, y no pongas en duda al cliente delante de todos. Aunque la reseña te parezca injusta, una respuesta agresiva siempre juega en tu contra. Si hace falta, respirá y respondé al día siguiente.
Responder en caliente, con ironía o poniendo en duda al cliente. Lo lee todo el que pase por tu ficha, y una respuesta agresiva siempre juega en tu contra.
Para llevar
- Agradecé y reconocé el problema antes que nada.
- Hacete cargo sin excusas y contá qué vas a cambiar.
- Llevá la solución al privado cuando haga falta.
- Si estás caliente, respirá y respondé al día siguiente.
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